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过完年，大家准备返回工作地点。而这时，北方连续下了几天大雪，河南郑州新郑机场为之关闭，2000多名旅客滞留机场，有的甚至滞留超过12小时，于是大家怨气冲天，有人打砸航空公司的问询处，有人冲进机场调度室，殴打工作人员。除了旅客火大外，机场人员也很委屈。在这起事件中，大家都是受害人。
有人可能会指责那些闹事的旅客，但我不会。我认为这起事件是可以避免的：
一是旅客购票时如果附带留下手机号码，航空公司在飞机停飞时就可发短信通知旅客，或由地方广播电视发布机场关闭和航班变动的消息。
二是航空公司要主动宣布，如果航班延误，航空公司会出具延误证明，让人作为请假的凭据。
三是如果郑州附近还有别的机场可供起降，航空公司就应安排另外的班机，将赶时间的旅客接驳过去。
四是机场如果还是挤满滞留的旅客，对滞留太久的旅客，航空公司应该安排休息场所，提供餐饮。
上面这些如果都能做到，旅客对被延误虽然仍然不满，但至少情绪会比较稳定。
由此，我想到自己的一次经历，发生在20世纪80年代。
有次我去美国，回程是坐美国西北航空班机，由芝加哥转匹兹堡，再飞东京，转乘日航班机飞台北。匹兹堡是个中继站，要会集来自美加各地的旅客。那是冬天，许多班机的起落时间都不正常，等到旅客会集，已延后两个多小时，抵达东京时已赶不上日航班机。但在飞机降落前，机长就开始用英文广播，说已赶不上日航班机，希望转机到台北的旅客，下机后到日航班柜台报到。除了广播外，在飞机出舱口也有工作人员举着“台北”的牌子，引导大家到日航班柜台报到。
等人都到齐了，值班经理宣布：由于飞机迟到，现在已没有前往台北的班机，所以贵客今晚只能在东京过夜。因为是飞机延误，并非贵客的错，所以由本公司埋单，请贵客入住机场过境旅馆，明晨8时搭乘日航班机赴台北。
然后有车子把人送到旅馆，办好入住手续后，公司人员又通知：各位入住后，享有打一通免费电话到台北报平安的权益，明晨也有早餐，除此之外的支出则自行料理。明晨6点半服务人员会把各位叫醒，早餐后7点半出发。
那次飞机延误的经历，使我印象深刻。航空业是公共服务行业，难免会受到许多不可抗力的影响，像天气突变，航班延误或取消就是不可抗力所致。因为消费者并没有过失，提供服务的一方就应该主动负起一切责任，替乘客设想，做出最好的补救。日航因为班机延误，主动替乘客设想，从机上广播、下机后的导引、安排住宿以及可以打一通免费的报平安电话，他们考虑到了每一个细节，这才是真正的服务。
这种事如果发生在我们这里，无论北京、上海，或台北、香港，常常是旅客在机场打地铺过一夜，这样想要旅客不生气也难。我们的机场，吵架、打架，甚至聚众斗殴之事时有发生，这不是中国人的素质有问题，而是航空服务业出了问题。
英文里有个单词considerate，翻译成中文是“体贴的”，是为他人设想，这是服务业的最高标准。既然是服务业，不论水电、运输、旅游等公共服务，或是商店的销售服务，都要体贴服务对象，把他们的权益放在第一位。这是服务时代的“服务理论”，乃是最基本的行规。我所经历过的日航服务，就是航空服务的最佳范例之一。因为天气影响而航班延误，所产生的一切不便，航空公司都主动地替旅客想到了。如果一切权利都需要旅客自己去争取，吵架和打砸就很难避免。服务业的第一要则，就是不要去考验别人的忍耐程度，而应该考虑如何为人们提供更优质的服务。
（作者：南方朔 来源：《南风窗》2014年第5期）
